9 способов повысить эффективность финансовых организаций при помощи FAST Search

Вчера в Технологическом центре Майкрософт я проводил очередной семинар, посвященный бизнес-сценариям использования технологии корпоративного поиска. Семинар был посвящен задачам финансовой отрасли. Пришло около 20 в основном ИТ-менеджеров и мы дискутировали почти 4 часа.

Ситуация

Поиск по данным IDC является одним из самых трудоемких видов информационной деятельности и в среднем занимает около 9,5 часов в неделю на одного сотрудника.

Сотрудники тратят очень много времени на решение типовых задач

А нестандартные запросы клиентов могут привести к очень большим затратам на их разрешение из-за большого времени на поиск ответственных, ресурсов, экспертов, документов и т.д. В прогремевшем примере демонтажа рекламного щита за 218 дней было занято множество сотрудников, написано более 100 писем и потрачено почти 300 000 рублей. Поиск при этом был одним из самых активных видов деятельности

По данным Forrester качество клиентского обслуживания у финансовых организаций является низким во всем мире, и особенно в Европе. При этом качество обслуживания в финансовой сфере ниже чем в других рассматриваемых отраслях.

Во многом такие результаты являются следствием отсутствия средств эффективного поиска, например, в каналах самообслуживания (веб-сайты) и у агентов, занимающихся обслуживанием клиентов в отделениях и центрах обслуживания вызовов.

Forrester дает следующую рекомендацию по решению этой проблемы:

Одна из основных проблем … — время потраченное впустую на поиск информации. Измеряйте любые улучшения веб-сайта, описания продуктов или других способов общения с клиентами по времени, необходимому для нахождению конкретной информации — целиком, а не по частям.

Краткий анализ 17 веб сайтов участников семинара позволил мне так же сделать вывод о крайне низком качестве используемых ими поисковых решений. Например, в случае с банками элементарный запрос “кредитная карта Москва” ни в одном случае не дал устраивающего меня на 100% результата. А хотелось малого: получить описание продукта и процедуры его получения в Москве. При отсутствии нормального поиска по сайту мне как потребителю приходится тратить очень много времени на ручную навигацию по разделам. Это затрудняет принятие решения и формирует негативное отношение к бренду. Другой пример часто используемой плохой практики – это отправка клиента с его вопросом в отделение. Ты долго ищешь описание продукта и в конце процесса получаешь сообщение: “Более подробную информацию … Вы можете получить у работников любого структурного подразделения Банка.”

Кроме того, никто из представленных на семинаре, в том числе, крупнейших российских финансовых организаций, не продает свои продукты через сайты. В лучшем случае можно сделать расчет стоимости, например, страховки и потом отправится покупать ее в отделение.

Я потратил довольно много времени на рассказ о возможностях FAST for Internet Sites по динамическому представлению результатов поиска на торговых сайтах для повышения конверсии посетителей в покупатели. Для увеличения конверсии FIS может:

• показывать контекстную рекламу
• сортировать выдачу результатов поиска в зависимости от установленных правил. Например, самые маржинальные товары будут показаны первыми
• показывать баннеры товаров для кросс-продаж

После внедрения FIS для сайта Dell.com конверсия посетителей, использующих поиск, выросла на 500% в сравнении с посещениями без поиска по сайту.

Последствия

Последствия использования плохого поиска легко выражаются в финансовых потерях. 9,5 часов в неделю – это около 57 рабочих дней в году, которые ваши сотрудники тратят на непроизводительную деятельность. Зная стоимость человеко-часа сотрудника или размер дохода, который он создает, вы сами сможете легко рассчитать объем своих прямых и косвенных потерь.

Для сценариев электронной конверсии ключевым показателем является значение конверсии, которое в среднем в мире находится в районе 3%.

На примере Dell.com хорошо видно насколько колоссальным может быть эффект хорошо работающего поиска для увеличения продаж через ваш веб сайт. Мы так же подробно обсудили преимущества визуального поиска, реализованного на сайте Samsung.ru

Еще один источник потерь, который устраняется при помощи хорошего поиска – это звонки в центр обслуживания клиентов. Если они не находят ответы на свои вопросы у вас на сайте, то они либо уходят к конкурентам либо звонят вам. По данным Forrester 1 звонок обходится вам почти в 100 раз дороже чем решение проблемы через портал самообслуживания.

Поиск является ключевой технологией для успешного самообслуживания и для поддержки агентов в call center и отделениях.

Решение

Мы обсудили 9 сценариев использования технологий FAST Search для финансовых организаций:

• Маркетинг, исследования и продуктовые инновации
  • Исследования рынков и клиентов
  • Разработка новых продуктов
  • Поиск в интранет информации и экспертов
• Governance, Risk Management, Compliance (GRC)
  • Соответствие требованиям регуляторов (152ФЗ…)
  • Ускорение подготовки ответов для разных органов
  • Объединение разрозненных информационных архивов
• Улучшение клиентского обслуживания
  • Единая версия правды о клиентах (know your client)
  • Повышение эффективности многоканального обслуживания
  • Поиск результатов бизнес-анализа

Кроме того, мы рассмотрели расчет ROI для сценария использования FAST Search Server 2010 for SharePoint в интранет:

Расчет сделан при помощи FAST Search Server 2010 for SharePoint ROI Calculator. Вы сможете легко его использовать и адаптировать для собственных нужд.

Одним из заданных в начале семинара вопросов был: “как нам научить пользователей эффективно использовать SharePoint и поиск?”. Рекомендую материал на эту тему (к сожалению, нашел только на Английском)

Выводы

Финансовым организациям на мой взгляд следует подумать о двух вещах:

1. Улучшить качество поиска по своим сайтам для повышения лояльности клиентов, качества бренда и конверсии
2. Начать продавать свои товары через интернет. Использование FAST Search for Internet приводит к увеличению трафика, маржинальности и конверсии

Буду рад услышать любые мнения и комментарии.

Слайды презентации опубликованы на SlideShare: