Павел Черкашин: Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Книги по бизнесу, написанные успешными в нем людьми, всегда интересны практическим опытом, стоящим где-то рядом с писательскими амбициями автора. Вдвойне интересно если это опыт первопроходцев. Павел Черкашин был одним из первых людей начавших развивать Российский рынок систем для автоматизации управления взаимоотношением с клиентами (Customer Relationship Management – CRM). Его компания Sputnik Labs в начале 2000-х годов приложила массу усилий для продвижения идеи в массы и формирования этого нового тогда для нас рынка. В дальнейшем Павел возглавил Российское представительство крупнейшего мирового поставщика систем CRM – компании Siebel и возглавлял его вплоть до слияния с Oracle. Sputnik Labs в прошлом году вошла в состав ГК Техносерв.

На основании своего опыта Павел в 2004 г. написал книгу, которая сейчас находится в свободном доступе. Как он сам указывает в предисловии “мне хотелось создать не скучный академический учебник с точными, но скупыми формулировками, а простое и понятное практическое пособие, которое можно открывать время от времени на любой странице и брать из него что-то полезное для работы”

Содержание

Предисловие

Кому и зачем нужна эта книга?

Стратегия управления клиентскими отношениями

В данном разделе раскрывается, "что такое" и "зачем нужна" стратегия CRM, эволюция концепции CRM, а также роль информационных технологий в стратегии CRM, влияние технологий на культуру продаж

• Давление рынка
• «Индустриализация» продаж и маркетинга, или Зачем нужна стратегия CRM
• Эволюция концепции CRM
• Определения CRM
• Как новые информационные технологии меняют правила игры
• Факультатив. Интернет-технологии в корпоративном управлении
• Вечный двигатель развития
• Технологии помогают восстановить культуру продаж
• «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов
• Факультатив. Как создать программу лояльности
• Сухой остаток для руководителя

Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики

В этом разделе рассматриваются правила неприменимости для внедрения стратегии CRM, дан анализ причин отказов компаниий от применения стратегии CRM, а также причины, побуждающие к ее применению. Подробно рассматриваются возможность применения стратегии CRM в в различных отраслях (финансовая область, телекоммуникации, розничная продажа,государственные структуры)

• Кому не нужна стратегия CRM?
• Финансы (банки, страховые и инвестиционные компании)
• Телекоммуникации
• Розничные продажи
• Государственные структуры

Маркетинг в стратегии CRM

Данный раздел посвящен автоматизации маркетинга и CRM-стратегиям для осуществления таких маркетинговых инициатив, как событийный маркетинг, персонализация клиентов и т.д.

• От продукта к клиенту: эволюция маркетинга
• Управление маркетинговыми кампаниями
• Маркетинговые инициативы CRM
• Вмешательство в частную жизнь — угроза персональному маркетингу?
• Сухой остаток для руководителя

Поддержка клиентов в CRM

Использование стратегии CRM в области сервисного обслуживания, автоматизация контакт-центров и их роль в удержании и привлечении новых клиентов

• Это нас ждет!
• Контакт-центр и обслуживание клиентов
• Контакт-центры автоматизируются
• Сухой остаток для руководителя

Автоматизация продаж: колыбель, в которой вырос CRM

В этом разделе рассматривается применение стратегии CRM в области продаж, диапазон функций современных CRM-систем, необходимых менеджеру по продажам, использование современных технологий связи при автоматизации продаж

• От управления контактами к CRM: история эволюции
• Автоматизация продаж сегодня
• Автоматизация продаж и мобильные решения CRM
• Сухой остаток для руководителя

Аналитические возможности CRM

В разделе раскрывается потребность в единой базе данных о клиентах в рамках компании, основные типы анализа и аналитические возможности CRM-системы, анализ Web-активности и персонализация

• Потребность в интегрированных данных
• «Единая версия правды» о клиентах
• CRM и хранилища данных
• CRM: возврат к истокам
• Основные типы анализа данных
• Ключевые факторы успеха
• Сухой остаток для руководителя

Контакт-центры – возможность персонализировать массовое обслуживание

В разделе рассматривается современный интегрированный контакт-центр, принципы его построения, возможности интегрированного контакт-центра, вопросы создания контакт-центра

• Ориентация на процесс или на результат? На клиента!
• С чего начать? Аудит каналов взаимодействия с клиентами: 10 шагов к пониманию ситуации
• Возможности интегрированного контакт-центра
• Строить свой или арендовать?
• Выбор технологической платформы контакт-центра
• Пример из практики

Место CRM в стратегии электронного бизнеса

В данном разделе рассматривается электронный бизнес, концепция eCRM, роль CRM-стратегии в нем, использование Интернет-технологий в автоматизации управления ресурсами, в управлении материально-технического снабжения, в управлении цепью поставок и в управлении взаимоотношениями с партнерами

• Развитие концепции CRM
• Управление ресурсами предприятия (ERP)
• Управление цепью поставки (УЦП)
• Автоматизация функций материально-технического
  снабжения (МТС)
• Управление взаимоотношениями с партнерами
• Сухой остаток для руководителя

Практикум

Основной задачей данного раздела является подготовка вашей компании к внедрению у себя системы CRM с участием профессиональной внешней команды консультантов от момента определения целей и бизнес проблем компании до момента использования внедренной CRM-системы

• Предлагаемая методология
• Как защитить проект CRM?
• Когда руководители обращаются к тематике CRM?
• Подготовка проекта
• Выбор поставщика CRM-решений
• «Домашнее задание»: подготовка к запуску проекта
• Формирование команды и выбор участников
• Планирование проекта и отчетность
• Основные этапы внедрения
• Унаследованные системы автоматизации
• Обучение
• Рекомендации по квалификации сотрудников для поддержки системы после окончания процесса внедрения
• Причины возможных неудач

Дополнительные материалы

• Статья: Язык денег