Павел Черкашин: Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
27/04/2010 Автор: mkozloff · View Comments · 1 963 views · Сохранить | Печать ·
Книги по бизнесу, написанные успешными в нем людьми, всегда интересны практическим опытом, стоящим где-то рядом с писательскими амбициями автора. Вдвойне интересно если это опыт первопроходцев. Павел Черкашин был одним из первых людей начавших развивать Российский рынок систем для автоматизации управления взаимоотношением с клиентами (Customer Relationship Management – CRM). Его компания Sputnik Labs в начале 2000-х годов приложила массу усилий для продвижения идеи в массы и формирования этого нового тогда для нас рынка. В дальнейшем Павел возглавил Российское представительство крупнейшего мирового поставщика систем CRM – компании Siebel и возглавлял его вплоть до слияния с Oracle. Sputnik Labs в прошлом году вошла в состав ГК Техносерв.
На основании своего опыта Павел в 2004 г. написал книгу, которая сейчас находится в свободном доступе. Как он сам указывает в предисловии “мне хотелось создать не скучный академический учебник с точными, но скупыми формулировками, а простое и понятное практическое пособие, которое можно открывать время от времени на любой странице и брать из него что-то полезное для работы”
Содержание
Кому и зачем нужна эта книга?
Стратегия управления клиентскими отношениями
В данном разделе раскрывается, "что такое" и "зачем нужна" стратегия CRM, эволюция концепции CRM, а также роль информационных технологий в стратегии CRM, влияние технологий на культуру продаж
- Давление рынка
- «Индустриализация» продаж и маркетинга, или Зачем нужна стратегия CRM
- Эволюция концепции CRM
- Определения CRM
- Как новые информационные технологии меняют правила игры
- Факультатив. Интернет-технологии в корпоративном управлении
- Вечный двигатель развития
- Технологии помогают восстановить культуру продаж
- «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов
- Факультатив. Как создать программу лояльности
- Сухой остаток для руководителя
Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики
В этом разделе рассматриваются правила неприменимости для внедрения стратегии CRM, дан анализ причин отказов компаниий от применения стратегии CRM, а также причины, побуждающие к ее применению. Подробно рассматриваются возможность применения стратегии CRM в в различных отраслях (финансовая область, телекоммуникации, розничная продажа,государственные структуры)
- Кому не нужна стратегия CRM?
- Финансы (банки, страховые и инвестиционные компании)
- Телекоммуникации
- Розничные продажи
- Государственные структуры
Данный раздел посвящен автоматизации маркетинга и CRM-стратегиям для осуществления таких маркетинговых инициатив, как событийный маркетинг, персонализация клиентов и т.д.
- От продукта к клиенту: эволюция маркетинга
- Управление маркетинговыми кампаниями
- Маркетинговые инициативы CRM
- Вмешательство в частную жизнь — угроза персональному маркетингу?
- Сухой остаток для руководителя
Использование стратегии CRM в области сервисного обслуживания, автоматизация контакт-центров и их роль в удержании и привлечении новых клиентов
- Это нас ждет!
- Контакт-центр и обслуживание клиентов
- Контакт-центры автоматизируются
- Сухой остаток для руководителя
Автоматизация продаж: колыбель, в которой вырос CRM
В этом разделе рассматривается применение стратегии CRM в области продаж, диапазон функций современных CRM-систем, необходимых менеджеру по продажам, использование современных технологий связи при автоматизации продаж
- От управления контактами к CRM: история эволюции
- Автоматизация продаж сегодня
- Автоматизация продаж и мобильные решения CRM
- Сухой остаток для руководителя
В разделе раскрывается потребность в единой базе данных о клиентах в рамках компании, основные типы анализа и аналитические возможности CRM-системы, анализ Web-активности и персонализация
- Потребность в интегрированных данных
- «Единая версия правды» о клиентах
- CRM и хранилища данных
- CRM: возврат к истокам
- Основные типы анализа данных
- Ключевые факторы успеха
- Сухой остаток для руководителя
Контакт-центры – возможность персонализировать массовое обслуживание
В разделе рассматривается современный интегрированный контакт-центр, принципы его построения, возможности интегрированного контакт-центра, вопросы создания контакт-центра
- Ориентация на процесс или на результат? На клиента!
- С чего начать? Аудит каналов взаимодействия с клиентами: 10 шагов к пониманию ситуации
- Возможности интегрированного контакт-центра
- Строить свой или арендовать?
- Выбор технологической платформы контакт-центра
- Пример из практики
Место CRM в стратегии электронного бизнеса
В данном разделе рассматривается электронный бизнес, концепция eCRM, роль CRM-стратегии в нем, использование Интернет-технологий в автоматизации управления ресурсами, в управлении материально-технического снабжения, в управлении цепью поставок и в управлении взаимоотношениями с партнерами
- Развитие концепции CRM
- Управление ресурсами предприятия (ERP)
- Управление цепью поставки (УЦП)
- Автоматизация функций материально-технического
снабжения (МТС) - Управление взаимоотношениями с партнерами
- Сухой остаток для руководителя
Основной задачей данного раздела является подготовка вашей компании к внедрению у себя системы CRM с участием профессиональной внешней команды консультантов от момента определения целей и бизнес проблем компании до момента использования внедренной CRM-системы
- Предлагаемая методология
- Как защитить проект CRM?
- Когда руководители обращаются к тематике CRM?
- Подготовка проекта
- Выбор поставщика CRM-решений
- «Домашнее задание»: подготовка к запуску проекта
- Формирование команды и выбор участников
- Планирование проекта и отчетность
- Основные этапы внедрения
- Унаследованные системы автоматизации
- Обучение
- Рекомендации по квалификации сотрудников для поддержки системы после окончания процесса внедрения
- Причины возможных неудач
Дополнительные материалы