Системный подход к обучению sales managers

Радмило Лукич
Директор «Pinta Lab»

Статья предоставлена компанией HRC/Кадровый Клуб
 

Решая вопрос о выборе методов обучения продавцов, сотрудник службы персонала любой компании, прежде всего, должен определить, какие навыки необходимо развить в сотрудниках, занимающихся продажами. Вопрос обучения продавцов невозможно решать одинаково для всех компаний и для всех сотрудников, имеющих отношение к продажам. В случае унифицированного подхода отдача от проведения обучения будет мала и может даже принести обратный эффект. Как решать эту проблему? Необходимо четко понимать, какие категории продавцов работают в вашей компании и кого из них вы будете обучать. Для каждой категории необходимо выработать свою программу обучения. Предлагаю свою классификацию продавцов, которую вынес их своего долгого опыта работы продавца и тренера. Выделю 7 основных категорий продавцов (названия условные):

1. «работник торговли».

2. «уличный боец».

3. «продавец-консультант».

4. «боец».

«Top Sales»:

5. «менеджеры».

6. «директора».

7. «Executive»

Примеры. Место работы: розничная торговля и услуги населению вообще; рынок, лавка, киоск, супермаркет, универмаг, персонал в местах быстрого питания и т.д.

Обслуживает или общается с: частными лицами (В2С).

Ключевые навыки: элементарное общение, ловкость, доброжелательность, желание работать в команде, общая культура (умение одеваться, этикет), знание товара, выносливость.

Возможность продавца влиять на результат: не очень большая. Отсутствие навыков и правильного подхода может нанести значительный вред; после определенного уровня обучения результаты усредняются, так как трудно выделиться.

Активные или пассивные продажи: пассивные.

Цикл заключения сделки: немедленно.

Средняя стоимость сделки: десятки либо сотни рублей.

Структура з/п: оклад, возможно бонус.

Уровень дохода: от 40 $ до 300 $.

Уровень образования: без образования, среднее образование и, к сожалению, высшее образование.

Что ими руководит: хочется предсказуемости, уровня з/п, который бы обеспечил проживание.

Чему обучать: этикет, работа в команде, правила общения, знание товара.

Имидж и восприятие обществом: работа не престижная, от “работника торговли” не ожидают знаний, ожидают вежливости и честности (иногда не получая того); имидж не имеет значительных отличий от имиджа советского периода, хотя, перемены есть, в первую очередь, в области ожиданий и самооценки покупателей.

Какой руководитель поможет достичь успеха: организованный, “строгий и справедливый”, который заботится о “факторах гигиены” (по Герцбергу), доступный и “свой”.

Стремления: оклад побольше, условия работы получше, со временем стать “начальником” либо открыть свой малый бизнес.

Среднестатистический профиль: женщина, 40 лет, среднее специальное образование, иногородняя или из Подмосковья, низкая самооценка. Недовольна статусом и заработком, в поисках лучшего.

Отношение к обучению: обучение не нужно, нужен хороший товар, постоянный и широкий ассортимент и низкие цены. Все и так ясно, “большого ума тут не надо”. Нас и так обучать не будут, т.к. от нас мало зависит, а среди желающих работать найдутся уже обученные.

Какой тренер нужен, если нужен вообще: неплохой выбор – это “работник торговли”-ветеран – все быстро, дешево и по принципу “делай как я”. Также подойдет “хозяин”, либо, в крупных организациях, HR-менеджер или тренер, работающий в компании.

«Best Practice»: для рынка - трудно сказать. Наверное, гибрид кавказской ловкости и интеллигентности старого поколения. Для киосков и подобных точек – традиционные, с четкими процедурами и правилами (франчайзинг), иногда грузовики-киоски (форма, оформление, стандарты, поведение, гигиена), для больших компаний – «МакДональдс».

«Worse Practice»: этого хватает.

Ключ успеха: собственные стандарты, уровень зрелости и культуры собственника бизнеса (в малом и среднем бизнесе), болезнь роста – «выжили и что потом?», наличие либо отсутствие миссии, стратегии, корпоративных ценностей, методик и процедур, правил и стандартов, восприятие кадров как расходного материала, либо как фактора успеха.

Куда дальше, тенденции: ожидания и требования рынка растут. Вместе с конкуренцией. Это создает давление. Похоже, что в будущем от «работника торговли» будут больше требовать. Если нельзя сделать сравнительное преимущество на других участках (4 Р - product, place, price, promotion), дойдет очередь до кадров. Все больше компаний хочет обучать «работников торговли». Препятствия классические: что измерять (1) и «я их обучу, а они уйдут» (2)

2. «Уличный боец»

Примеры. Место работы: продавцы, которые ходят с образцами с места на место, продают в метро, на улице, коммивояжеры, продавцы «time share».

Обслуживает или общается с: В2С

Ключевые навыки: заинтриговать, уболтать, преподнести с выгодной стороны, заключить сделку сразу, этикет.

Возможность продавца влиять на результат: значительная. Результат фактически полностью зависит от конкретного «уличного бойца».

Активные или пассивные продажи: только активные.

Цикл заключения сделки: немедленно; реже запускается цикл информация-приглашение на презентацию- и т.д.

Средняя стоимость сделки: от десятка рублей до тысяч долларов.

Структура з/п: чаще всего полностью в %.

Уровень дохода: трудно оценить, но для тех, кто остаются в этом бизнесе, — 50-1000$, редко больше.

Уровень образования: самый разный, но, похоже, что на результат не влияет; то есть может влиять и в положительную, и в отрицательную сторону.

Что ими руководит: хочется быстрых и легких денег, хочется подняться на уровень выше (с улицы в офис, а на улице построить большую сеть), либо стать “нормальным продавцом”, то есть получать оклад и %.

Чему обучать: этикет, борьба с возражениями, презентации, знание продукта.

Имидж и восприятие обществом: похоже, что это самая непристижная работа, клиент ожидает подвоха. Чем проще и понятнее товар (ручка, щетка), тем спокойнее воспринимается “уличный боец”. Чем сложнее и дороже товар, тем труднее люди отличают их от мошенников.

Какой руководитель поможет достичь успеха: с сильным психологическим уклоном, абсолютно необходимо, чтобы он был тренером, желательно, ресурсом.

Стремления: найти более хороший товар, более известный, раскрученный, продаваемый, % побольше, более подходящее место, легальность, защита, динамика доходов. Это все — если оставаться в данном амплуа. Вообще текучесть здесь большая, и «уличные бойцы» хотят стать «бойцами», при возможности получать оклад, но оставаться условно «свободным».

Среднестатистический профиль: молодой человек, 25-30 лет, без комплексов, без энтузиазма, с завышенной самооценкой, обычно недоволен “собой — до обеда” , и “всей планетой — после”, с искусственной улыбкой, но на самом деле добрый и ранимый человек.

Отношение к обучению: готовы обучаться больше “конкретным” навыкам, даже трюкам и манипуляции. Если обучаются до обеда, это должно принести деньги после обеда, иначе не стоит обучаться.

Какой тренер нужен, если нужен вообще: либо ветеран — “уличный боец”, либо “человек от фирмы” — производителя. Он должен внушать доверие и продать себя как человека, который знает все ответы.

«Best Practice»: не на тему ЧТО делают, а не тему КАК это делают — продавцы «time share»: система, хватка и т.д.

«Worse Practice»: плохо одетые, крайне неуверенные молодые люди, которые с чувством вины на лице заикаются, когда спрашивают «можно ли к Вам обратиться?»

Ключ успеха: Если «уличный боец» сам верит в продукт или услугу, он будет это продавать хорошо. Если он считает, что данная сделка — «fair deal» и готов ее заключить с другом или родственником — он будет продавать хорошо.

Куда дальше, тенденции: не считая обмана, этот канал сбыта напоминает «живой DMD», и, наверное, будет жить, так как есть места и продукты, которые подходят для такого способа продаж. Клиент опасается, так как обычно больше не увидит этого продавца, и нет никакого способа уменьшить риск (подделка, плохое качество и т.д.). Для выживания и роста «уличных бойцов» ключевое словосочетание — «Remove the Risk».

Примеры. Место работы: салоны (авто, мебели, одежды и т.д.), турагентства, страховые компании, рекламные агентства, DMD и первая линия продавцов в HI-TECH.

Обслуживает или общается с: B2С и B2B.

Ключевые навыки: общение, телефонные разговоры, презентации, первичный поиск (работа с базами данных), квалификация, борьба с возражениями, техника задавания вопросов, техника заключения сделок, знание продукта.

Возможность продавца влиять на результат: от 10% до 500% в обе стороны. По ширпотребу успех определяет торговая марка, реклама и кое-что другое (4 Р), меньше — продавец. При продаже «менее осязаемого» (услуги) роль каждого «продавца-консультанта» значительно растет. Во многом это определяет и соотношение активных и пассивных продаж. При пассивных — продавец не продает, просто у него покупают, он обрабатывает заявки. При активных продажах от «продавца-консультанта» зависит очень много.

Активные или пассивные продажи: от 100% активных до 100% пассивных.

Цикл заключения сделки: от немедленного заключения сделки до 1-2 месяцев. В среднем 3-10 дней.

Средняя стоимость сделки: от сотен рублей до десятков тысяч долларов. Реже 100 тыс. долларов. Колебания связаны с ценой единицы услуги/продукта: турпоездка $400, автомобиль $4000 или $30000.

Структура з/п: как правило, оклад + %

Уровень дохода: от 200$ до 2000$.

Уровень образования: как правило, высшее; минимальное — среднее специальное, часто незаконченное высшее. Здесь начинается стандарт “overeducated and underskilled”.

Что ими руководит: как правило, рост в организации, к примеру, DMD, охотно учатся, хотят получать удовольствие от работы, хотят разнообразия, хотят всего из «факторов мотивации» по Герцбергу.

Чему обучать: элементы стратегии совсем немного, как направляющие и фундамент. Четко по шагам процесса продаж, плюс продукты, работа с возражениями, продажи на основе добавленной ценности, элементы прогноза, плана, отчетов, когда уместно: бизнес-клиента. Программу делать совместно. Анкеты.

Имидж и восприятие обществом: раздражения не вызывают, но на статус бизнес-собеседника редко претендуют. Обычно их воспринимают как “мальчиков и девочек, которые хотят что-то продать”. Беда в том, что некоторые продавцы–консультанты готовы мириться с этим.

Какой руководитель поможет достичь успеха: идеальный руководитель — это «играющий тренер» (посмотрите на его 5 ролей)

Стремления: работать в команде, помочь росту фирмы и расти вместе с фирмой, оговорить направление профессионального роста в своей фирме.

Среднестатистический профиль: молодые люди, лет 20-25, им нравится их работа, приятные в общении (их не натаскали), открытые, в ладах с собой, со здоровыми амбициями, когда есть возможность, гордятся своей компанией.

Отношение к обучению: исключительно положительное. Преграды могут быть в виду отрицательного опыта (общение с тренером низкого уровня) либо страха руководства (“нас перепрыгнут”), либо экономии (“мы их сами обучим”, “для выполнения своих задач они обучены”, либо классика: “будут уходить ”). Также: как перевести статью из расходной в инвестиционную.

Какой тренер нужен, если нужен вообще: нужен тренер, который позвонит и предложит определить программу и предложит помощь (поддержка, внедрение). При правильной постановке задач (определить участников, роли, что измерять), можно превратить обучение в процесс.

«Best Practice»: многие большие корпорации правильно поставили работу с «продавцами-консультантами». Ваши подсказки ?

«Worse Practice»: когда руководство считает, что безработица и наличие квалифицированных кадров являются заменой обучению и мотивации. Менеджер не должен считать «будет ли другой работать за такие деньги», а должен думать как «построить мотивационную схему, чтобы добиться хорошего климата в команде и хороших результатов».

Ключ успеха: наличие миссии, стратегии и общих ценностей. Людей невозможно сплотить вокруг пустоты.

Куда дальше, тенденции: в России компании все чаще делают «Sales Model» и считают затраты в процессе продаж. «Продавцы-консультанты» достают универсальный и относительно недорогой инструмент. И внутренний рекрутмент является тенденцией конъюнктурной для «продавцов-консультантов»

Примеры. Место работы: менеджеры, работающие в «Indirect Sale»: с оптовиками, дилерами, партнерами, менеджеры-продавцы, работающие напрямую с малым и средним бизнесом, продавцы HI-TECH, менеджеры, отвечающие за выделенные территории либо продукты, либо за клиентов из одной отрасли.

Обслуживает или общается с: только В2В.

Ключевые навыки: те же, что «продацов-консультантов» со следующими отличиями: больше личных встреч по отношению к телефонным разговорам, и работаю они «этажом выше», т.е. с менеджерами среднего звена, иногда еще выше.

Возможность продавца влиять на результат: учитывая все замечания для «продавцов-консультантов», «бойцы» могут внести еще больший вклад и сделать «дельту». На этом уровне фирма уже должна понимать, что «бойцы» дороже предыдущих категорий, и если они не нужны, то они не нужны. Смысл в том, что «боец» уже делает (либо нет) дельту, и что его направляют на 50%, либо в широком плане, а остальное время он планирует сам, неся больше ответственности за конечный результат.

Активные или пассивные продажи: хочется верить, что у «бойца» не менее 50% активных продаж. Чем больше, тем лучше.

Цикл заключения сделки: от дня до года; в среднем — 1-3 месяца.

Средняя стоимость сделки: тысячи и десятки тысяч долларов.

Структура з/п: оклад, %, возможно и командный бонус и т.д.

Уровень дохода: от 400$ до 3500$.

Уровень образования: как правило высшее, реже среднее.

Что ими руководит: на определенном уровне хотят или лучшие условия (то же место, зарабатывать больше) или карьерный рост. Хотят перемен. Хотят «fair deal». Хотят, чтобы им было лучше, если компании лучше. Смотрят четко наверх. Если ничего не менять и ими не заниматься — сгорают, либо начинают чем-то болеть («звездная болезнь», «ветеранская болезнь»).

Чему обучать: всему, чему и “продавцов-консультантов”, с ударением на ключевых клиентов и стратегии (делать всегда “картинку пошире”). Еще хорошая тема: управление временем. В зависимости от задач, управление проектами тоже может быть очень полезным.

Имидж и восприятие обществом: “боец” может позиционироваться как технический специалист, “коммерсант” или бизнес-партнер. Единственное ограничение — это он сам. Общество относится к “бойцам” в основном нейтрально и непредвзято, хотя это зависит и от вида товара/услуг.

Какой руководитель поможет достичь успеха: играющий тренер. Важно, чтобы руководитель объяснил (договорился) “бойцу” как можно расти. В противном случае рост будет ассоциироваться с переходом в новую фирму и получится отрицательная селекция.

Стремления: стать бизнес-собесдником, добиться признания среди коллег, остальное — по Герцбергу. Специфика: стараются устранить источники стресса через введение процедур. Работают адвокатами клиента в своей компании, что может быть и хорошо, и плохо.

Среднестатистический профиль: чаще мужчина, лет 30-35, обычно “из отрасли”, с техническим уклоном, любят новые технологии, автоматизацию. Не любят планы, прогнозы, отчеты, бумажную работу.

Отношение к обучению: считают, что они выше “рядового” бизнес-обучения (чаще всего они — профи), охотно будут обучаться тому, что узнают, и где могут делать привязку содержания тренинга к повседневной работе. Критически относятся к новому, потому что что-то из этого нового «не заработает в нашей специфике», а что-то требует больших усилий по внедрению и применению. Что хорошо? Если они «узнали» пользу, учиться будут очень хорошо.

Какой тренер нужен, если нужен вообще: “Бойцы” не отличаются покладистостью. Если молчат, значит замкнулись и ждут конца бесполезного занятия. Могут и грубо доказать тренеру, что они “взрослые”, переводом его на “песни” про свою практику, вовлечением в ролевые игры и т.д. Им нужен тренер, которого они уважают сначала как “бойца”, а потом как тренера.

«Best Practice»: лучше всего обучают бойцов там, где обучение стало процессом (и самообучение, и внутрикорпоративные тренинги, и отношение к открытым тренингам), там, где определен переходный период, там, где небольшая текучесть кадров. Компенсационная схема здесь играет ключевую роль (М + В + О)

«Worse Practice»: отсутствие модели продаж дает постоянную пищу для конфликтов, КПД падает. Также работа «бойцов» в отделе продаж, который не интегрирован в компанию, становится невыносимой. «Бойцы» могут сильно пострадать и в период интенсивного роста. Кто и как давит на «бойцов»: ВСЕ.

Ключ успеха: все как для «продавцов-консультантов» плюс наличие четких правил, процедур, стандартов в компании. Как вся компания относится к клиенту? Четко ли поставлено управление проектами? Как отрабатывается всей компанией то, что «боец» продал?

Куда дальше, тенденции: от «продавца» до «эксперта», от продуктов и услуг до решения проблем клиента, от характеристик до пользы и выгоды, от специалиста по продукту до «Industry Experience» и «Domain Expertise». Все меньше возможностей построить сравнительное преимущество на основе монополии либо абсолютно превосходного качества, абсолютно конкурентоспособной цены. От «бойцов» ожидают построения добавленной ценности, ключевую роль в CRM и вообще – победу.

Примеры. Место работы: руководители отделов продаж малых и средних предприятий, Account Manager’ы крупных предприятий, Sales Manager’ы крупных предприятий.

Обслуживает или общается с: руководит «бойцами» + В2В.

Ключевые навыки: все, что нужно бойцам + руководство проектами + руководство людьми: построение команды, лидерство, мотивация, способность работать с высшим руководством компании.

Возможность продавца влиять на результат: исключительно большая. Отчасти через работу с ключевыми клиентами и еще больше в роли лидера «бойцов».

Активные или пассивные продажи: если пассивные и есть, их есть кому делегировать, остаются активные. Пассивные продажи в зоне ответственности «менеджера», так что он должен их понимать, организовать и правильно отработать.

Цикл заключения сделки: как у «бойцов» либо дольше: крупные проекты, большие тендеры и т.д.

Средняя стоимость сделки: собственные сделки — сотни тысяч $.

Структура з/п: оклад, измеряемые бизнес цели, % с команды «бойцов» и % от своих продаж.

Уровень дохода: от 1 000 $ до 6 000 $.

Уровень образования: высшее образование.

Что ими руководит: осознают свою роль в компании, борются за команду и каждого “бойца” отдельно, думают о росте.

Чему обучать: всему, чему нужно обучать “бойцов” + ключевые клиенты, больше стратегических моментов, ключевые элементы управления и работы своей компании (“катринка пошире”), роли тренера.

Имидж и восприятие обществом: фон лучше, чем у “бойцов”, но ожидания побольше. Они больше “в бизнесе”, чем “в продажах” (а это и есть продажи!)

Какой руководитель поможет достичь успеха: руководитель-партнер и руководитель-ресурс. Административный шеф — это не для них.

Стремления: войти в большой бизнес. Самоутверждаться в роли тренера.

Среднестатистический профиль: мужчина 30-35 лет, уверенный в себе, любит разговор по сути, терпелив, часто уделяет много внимания здоровью, спорту, отдыху. Хороший собеседник и слушатель.

Отношение к обучению: очень положительное. Благодарные ученики с реальными ожиданиями. Намного больше смотрят в сторону тренингов, чем МВА (туда тянет некоторых “бойцов”). Их роль в процессе обучения очень важна: они и активные союзники тренеров, и HR-менеджеров. С «менеджером» можно рассмотреть и индивидуальную программу обучения.

Какой тренер нужен, если нужен вообще: больше бизнес-тренер и консультант, чем психолог.

«Best Practice»: западные HI-TECH компании.

«Worse Practice»: «менеджеры», получившие пост не на основе профессиональных качеств. Хороший администратор, но не продавец. Неиграющий тренер.

Ключ успеха: ориентация на клиента. Талант в части внутренних продаж. Качества лидера. Отношение к переменам.

Куда дальше, тенденции: «менеджер» отчасти строит модель продаж, но на 100% отвечает за то, чтобы они была внедрена и работала. Он должен добиться применения и несовершенных законов, чтобы они потом заработали. Не отвечает за КПД «бойцов» и «продавцов-консультантов».

Все больше компаний убеждается в том, что лучшие «директора» — это те «менеджеры», которые понимают разницу между управлением и направлением. В операциях роль № 1 — за «менеджерами». В проектах «менеджеры» должны активно участвовать.

Примеры. Место работы: Sales Manager’ы крупных компаний, Sales Director, коммерческие директора, VP Sales, трейдеры.

Обслуживает или общается с: В2В (ключевые клиенты), работа с «менеджерами».

Ключевые навыки: Все, что знают «менеджеры» + стратегическое мышление, миссия, видение, способ убеждать и влиять.

Возможность продавца влиять на результат: на длительный срок — определяющая.

Активные или пассивные продажи: активные, стратегические, внутренние.

Цикл заключения сделки: сделки — полгода; проектов — от полугода до 5 лет.

Средняя стоимость сделки: проекты в миллионы $.

Структура з/п: оклад, %, участие в прибыли компании.

Уровень дохода: от 2 000 $ до 12 000 $.

Уровень образования: высшее и больше, но “underskilled” здесь не грозит.

Что ими руководит: строят миссию, видение, ценности, разделяют их, доносят до всех.

Чему обучать: только тому, чему они скажут. Надо помочь им нарисовать “пирамиду”.

Имидж и восприятие обществом: они, наоборот, должны бороться за за статус продавца. Плохо, если они его не так понимают. Многие болеют звездной болезнью, и это стало частью имиджа.

Какой руководитель поможет достичь успеха: партнер.

Стремления: участие в собственности. Признание в своем кругу.

Среднестатистический профиль: мужчина, 35-40 лет, подчеркнутый профессионал, деловой (иногда слишком), благодаря доходам имидж похож на имидж новых русских, но есть существенная разница.

Отношение к обучению: избирательное. Много внимания уделяется формальной стороне. Если воспринимают себя как командного игрока, любят тренинги для топ-менеджеров, бизнес советы и т.д. Если нет: coaching либо обучение за рубежом.

Какой тренер нужен, если нужен вообще: coach, либо постоянный консультант.

Ключ успеха: люди на таком уровне, наверное, будут хорошо делать то, что делают. Самое главное: как они определили, что делать, и насколько их цели поставлены по принципу SMART. Отличают ли они «директоров» от «менеджеров». Как они себя воспринимают. Зачастую первые лица превращаются в гуру или миссионеров, и ранг VIP по факту определяет судьбу компании. Возможно, это и становится самой ключевой позицией в компании.

Примеры. Место работы: президенты, генеральные директора, вплоть до президента страны.

Обслуживает или общается с: продает всем и все время, а если клиентам в классическом смысле, то очень крупным.

Ключевые навыки: лидерство, внутренняя продажа, влияние, умение убеждать, продать идею, получить сторонников, миссия.

Возможность продавца влиять на результат: ключевая, стратегическая, определяющая (и не «сколько», а «что» и «кому», и «как»).

Активные или пассивные продажи: активные.

Цикл заключения сделки: от года до 10 лет и больше.

Средняя стоимость сделки: неосязаемая и неограниченная, а если «попроще», миллионы $ и выше.

Структура з/п: оклада как такового нет, но люди они не бедные. Если наемный работник, то с привязкой к результатам.

Уровень дохода: от 5 000$ до 40 000$.

Уровень образования: по-разному, но в России высшее.

Что ими руководит: сначала — борьба за выживание, потом прибыль, потом слава, а может быть, у некоторых тяга к большому и светлому.

Чему обучать: определить только вместе с ними, в рамках миссии, видения и т.д. Если “executive” активно работает, то так же, как и других топ-менеджеров.

Литература: как для “директоров”.

Имидж и восприятие обществом: “от и до”. Наверное, это касается и других людей, просто не все живут на вершине, и не всех одинаково обсуждают.

Какой руководитель поможет достичь успеха: им нужны альянсы, союзники, люди их ранга.

Стремления: четко определены миссией. Если таковой нет, то стремления бывают очень “разными”.

Среднестатистический профиль: высокий “эмоциональный интеллект”, а в остальном похожи на “менеджеров” и “директоров”.

Отношение к обучению: как у “директоров”.

Какой тренер нужен, если нужен вообще: как у “директоров”.

«Worse Practice»: когда «set of skills», то есть набор навыков, необходимых для того, чтобы подняться наверх, значительно отличается от набора навыков, необходимого для эффективного выполнения задач, возникших наверху. Отсутствие доверия и делегирования

Ключ успеха: нужны некоторые изначальные данные плюс готовность работать, учиться и меняться.

Куда дальше, тенденции: Надо отличать собственников от «других». Для «других» —речь идет об эффективном управлении, прозрачности, ответственности, измеряемости, а все меньше о «хозяине».

• Литература по этикету, по товарам, Леви “Основы розничной торговли”, мотивационная литература (книги Ог Мандино).
• Ог Мандино, Дейл Карнеги, литература по этикету.
• Очень большой список, можно сужать в конкретном случае.
• В основном (90 %) современная литература по продажам и маркетингу на английском языке. На русском: Хопкинс, Котлер… Ваше мнение?
• В добавок к рекомендуемой для “бойцов”: “Модульная программа” – АУ + НЦПК, бизнес-пресса, отраслевые издания и т.д. Элементы “Эмоционального Интеллекта”, лидерство.
• «Developing Directors», Colin Coulson-Thomas и отчет APQC (www.apqc.org) “Leadership Development: Building Executive Talent” – best practice report. Цена вопроса очень большая, и это отдельная наука.
• Ведущая бизнес-пресса, специализированная литература (поиск по темам)

К НАЧАЛУ