Развитие Бизнеса > Развиваете бизнес? > Продажи

Как Вас будут уговаривать купить CRM-решения

Инструкция по продаже CRM-решений клиенту

Из архива журнала iBusiness

Шаг 1. Ознакомьтесь с концепциями и технологиями CRM.

Имеется много технологий и продуктов, которые могут быть интегрированы в разрабатываемое вами решение с учетом ваших предпочтений (!) и нужд клиента. Следовательно, ваш первый шаг должен состоять в изучении существующих технологий и определении, какая из них отвечает потребностям ваших клиентов в наибольшей степени. Подготовьте свое выступление. Ознакомьтесь более глубоко с преимуществами CRM и услугами, которые можете предложить. Там, где это возможно, подберите аргументы, представляющие интерес для того или иного конкретного клиента. Проведите встречу с клиентом. Во время этой встречи вы должны не только предоставить клиенту всю необходимую информацию, но и выяснить, какого рода CRM-решение ему требуется. Углубите свое понимание потребностей клиента, ознакомившись с его ИТ-инфраструктурой и проанализировав информацию, собранную во время встречи с клиентом. Встретившись с представителями отдела ИТ, обратите внимание на такие дополнительные области вашего участия в проекте, как обновление оборудования и программного обеспечения. Используйте полученную информацию для определения плана действий, удовлетворяющего потребностям клиента, его финансовым возможностям и, там где это необходимо, графику работы. Сформулируйте и реализуйте предложенное решение.

Шаг 2. Проанализируйте свои возможности.

Проведите инвентаризацию собственных ресурсов, включая квалификацию и уровень подготовки своего персонала. Может быть, кому-то из ваших сотрудников потребуется пройти курс обучения (!). Если это действительно так, то сейчас как раз самое время заняться решением данных вопросов. Подготовившись сейчас, вы не потеряете время, когда приступите к продаже новых услуг CRM.

Шаг 3. Подготовьте свою торговую презентацию.

Стратегия CRM имеет много достоинств, однако это не означает, что к встрече с клиентом не нужно заранее готовиться. Предлагая клиенту это новое решение, вы должны поведать ему впечатляющую историю. Начните с констатации очевидного факта: ключевым условием успеха является наличие солидной клиентской базы. Затем попросите клиента рассказать о его отношениях со старыми заказчиками. Поддерживаются ли с ними контакты? Проводится ли анализ имеющихся данных на предмет поиска новых возможностей для увеличения объема продаж? Эти вопросы заставят их подумать и дать оценку имеющегося сейчас уровня взаимодействия с его покупателями. Затем сообщите клиенту хорошую новость: вы можете помочь ему поднять степень удовлетворенности заказчиков, увеличить его доход и уменьшить административные расходы и затраты на маркетинг (!). Поскольку в настоящее время имеется много убедительных аргументов в пользу использования CRM, все, кто стремится к достижению практических результатов, отнесутся к этой концепции достаточно серьезно.

Шаг 4. Проведите встречу с клиентом.

Выполняя первые три шага, вы подготовились к тому, чтобы сформулировать убедительные аргументы в пользу концепции CRM. Встреча с клиентом, безусловно, обычный этап при реализации любого проекта. Во время нее вы должны выявить проблемы, о которых ваш клиент, возможно, еще даже не подозревает (!), а также сформулировать наилучшую стратегию, в реализации которой вы могли бы ему помочь. К выяснению этих вопросов, следовательно, вы и должны стремиться во время беседы с клиентом. Ваша основная задача здесь состоит в достижении высокого уровня понимания потребностей ваших клиентов. Чего желает добиться ваш клиент, внедряя у себя решение CRM? Ваш заказчик не всегда сможет ответить на этот ваш вопрос. Вы должны помочь ему, направив ход беседы в нужную для вас сторону (!). Задайте клиенту вопросы, с помощью которых можно будет уточнить его потребности в использовании стратегии CRM. Ниже приводятся примеры таких вопросов.

Стремитесь ли вы расширить рынки сбыта ваших товаров и услуг?

Известны ли вам способы превращения информации о клиентах в новые продажи?

Используете ли вы Интернет для продвижения ваших товаров и как средство предоставления информационных услуг?

Это некоторые из возможных вопросов, которые вы могли бы задать, выясняя потребности клиента в использовании стратегии CRM. Формулируя свои вопросы, вы должны учитывать тот набор услуг, которые собираетесь предложить клиенту (!). Теперь также можно приступить к обсуждению с клиентом тем, являющихся неотъемлемой частью любого проекта – финансовых возможностей клиента, предполагаемых сроках реализации проекта и имеющихся материальных ресурсах.

Шаг 5. Выясните потребности клиента.

На этом шаге у вас появляется возможность изучить все аспекты имеющихся в распоряжении клиента ресурсов. Ваша ближайшая цель состоит в выявлении тех частей инфраструктуры ИТ, которые могут быть использованы в окончательном решении CRM (!) – например, базы данных клиентов, которая может послужить для анализа предпочтений покупателей. Здесь же можно попытаться определить потенциальные возможности для выполнения других проектов, связанных, например, с обновлением оборудования и программного обеспечения.

Шаг 6. Предложите и реализуйте решение.

Информации, собранной вами во время обсуждений с клиентом и обследования инфраструктуры ИТ, будет вполне достаточно для разработки индивидуального решения CRM, в котором будут учтены потребности вашего клиента и его финансовые возможности (!). Теперь ваша задача заключается в подборе инструментов, необходимых для реализации предложенного решения.