Бизнес процесс коммуникации с клиентом в розничных продажах

Разработал Станислав Шапошников
Бизнес тренер, консультант

1. Подготовка к продаже

1.1. Физическая подготовка

1.1.1. Внешний вид
1.1.2. Наличие необходимых материалов и документов
1.1.3. Наличие товара

1.2. Психологическая подготовка

1.2.1. Согласие со своей фирмой
1.2.2. Согласие со своей профессией
1.2.3. Согласие с продаваемым товаром
1.2.4. Набор определённых психологических качеств
1.2.5. Набор определённых навыков и умений

2. Установление контакта

2.1. Встреча

2.1.1. Приветствие
2.1.2. Начало разговора

2.2. Диагностика

2.2.1. Визуальная
2.2.2. Одежда, обувь, аксессуары
2.2.3. Движения, мимика, жесты
2.2.4. Интонации, тембр голоса, темп речи
2.2.5. Поведение в магазине
2.2.6. Особенности установления контакта

2.3. Подстройка и ведение

2.3.1. Тело

2.3.1.1. Поза
2.3.1.2. Движения
2.3.1.3. Мимика

2.3.2. Ритм

2.3.2.1. Дыхание
2.3.2.2. Ритмические движения
2.3.2.3. Моргание

2.3.3. Голос

2.3.3.1. Тембр
2.3.3.2. Интонации
2.3.3.3. Высота

2.3.4. Речь

2.3.4.1. Предикаты
2.3.4.2. Фильтры

3. Выяснение потребности

3.1. Слушание

3.1.1. Активное

3.1.1.1. Уточнение
3.1.1.2. Переспрашивание
3.1.1.3. Резюмирование

3.1.2. Пассивное

3.2. Задавание вопросов

3.2.1. Открытые
3.2.2. Конкретизирующие
3.2.3. Уточняющие
3.2.4. Альтернативные
3.2.5. Закрытые

4. Презентация

4.1. Подготовка

4.1.1. Определите, в каких качествах особо заинтересован клиент
4.1.2. Какие характерные особенности товара наилучшим образом
отображают эти качества
4.1.3. Определите выгоды, которые может получить для себя клиент
благодаря этим особенностям
4.1.4. Продумайте доводы, которые можно привести для подтверждения
выгод

4.2. Презентация

4.2.1. Говорите только о тех выгодах, для клиента, которые исходят из
его потребностей
4.2.2. Принцип обратной связи
4.2.3. Невербальные признаки восприятия

5. Выслушивание и ответ на возражения

5.1. Выслушивание
5.2. Определение типа возражения
5.3. Нейтрализация возражения

5.3.1. Условное согласие
5.3.2. Фильтрующий вопрос
5.3.3. Рефлектирующий вопрос

6. Завершение продажи

6.1. Применение различных приёмов, для актуализации принятия решения о
покупке

6.1.1. Потерянное преимущество
6.1.2. Подведение итога
6.1.3. Подразумевая согласие
6.1.4. Беспроигрышная альтернатива
6.1.5. Согласие с нарастающим итогом
6.1.6. Последнее возражение
6.1.7. Преимущество последней минуты

6.2. Определение покупательских сигналов готовности совершить покупку

7. Оформление покупки

8. Завершение встречи