Thursday, February 21, 2019

Оцениваем эффективность работы службы поддержки клиентов

06/03/2010 Автор: mkozloff · View Comments · 108 views · Сохранить ·

В документе компании ServiceXRG описываются общие подходы к оценке эффективности инвестиций в поддержку клиентов: внутренних (например, пользователи ИТ систем) и внешних. От качества поддержки клиентов зависит репутация компании и ее способность удерживать клиентов.

По собственному опыту могу отметить, что принципиальным образом изменил свое отношение к компании DELL после того как их сервис отработал на отлично в ситуации когда мой ноутбук стал сильно нагреваться и шуметь. Технические проблемы случаются у любых устройств. Не все производители, к сожалению, оказывают должное внимание к проблемам клиентов в таких ситуациях, часто действуя по принципу продал и забыл. На мой взгляд – это недальновидно и в будущем может вызвать серьезные проблемы для любой компании.

image

Ключевые положения при оценке эффективности работы службы поддержки клиентов:

  • Определение ключевых показателей и метрик
  • Выбор правильных показателей
  • Связь показателей с целями бизнеса
  • Получение поддержки от руководства компании
  • Организация сбора данных и выбор методов для их анализа
  • Выбор реалистичных задач
  • Связь с системой мотивации
  • Оценка ROI
  • Бенчмаркинг

Читать методику полностью. Было бы интересно найти и опубликовать более подробные материалы по этой теме.

Адрес на сайте Развитие Бизнеса / Ру: http://www.devbusiness.ru/development/sales_crm.htm#Method

blog comments powered by Disqus
©1999-2010, Михаил Козлов · Работает на WordPress · Войти