Saturday, December 16, 2017

Не пишите писем CEO AT&T и не ссорьтесь с клиентами

05/06/2010 Автор: mkozloff · View Comments · 236 views · Сохранить | Печать ·

pse_150x150 Вопиющая история произошла на днях с AT&T. Представитель AT&T в ответ на 2 письма клиента, имевшего неосторожность (!) отправить 2 письма CEO AT&T Randall Stephenson с вопросами по поводу обслуживания его iPhone, написал, что если тот не перестанет беспокоить уважаемого человека, то получит т.н. cease and desist предупреждение.

AT&T, конечно, в итоге принесла свои извинения, но клиент а) рассказал про это всему миру и б) уходит к конкуренту.

Даже в местах по другую сторону океана, где вместо C&D используют более доходчивые методы увещевания надоедливых сограждан, на письма с претензиями по обслуживанию в крупные организации принято отвечать более дружественно. Видимо дело в крепких традициях документооборота. Дисциплинирует. Эта же история по моему представляет собой хороший пример того, как монополизация (у AT&T эксклюзивный контракт на подключение iPhone в США) приводит к быстрому исчезновению здравомыслия.

Сease and desist (C & D) требование контрагенту о прекращении и/или воздержании от определенных действий под угрозой начала юридического преследования.

У меня в начале тысячелетия была отдаленно похожая история с одним из медицинских учреждений. Купив довольно дорогую страховку я в первый же месяц столкнулся с попыткой отказа в обслуживании на том основании, что пломбирование зуба не входит в набор оговоренных стоматологических услуг, а является хирургическим вмешательством. Предложение расторгнуть контракт и вернуть мне деньги было встречено вежливым отказом. В итоге история закончилась через несколько месяцев досудебным соглашением, по которому мне вернули первоначальную сумму, оплатили услуги привлеченного адвоката и компенсацию за моральный ущерб. За это время на ЦТ вышли два сюжета о практике работы этой организации и прошла проверка городского Комитета по Здравоохранению, которая выявила отсутствие лицензии на право оказания хирургических услуг. 

В обоих описанных случаях меня удивляет чудовищная глупость людей, которые решают идти на конфликт со своими клиентами из-за полной ерунды. И там и там репутационные потери настолько несопоставимы с объемом претензий, что даже если вы всеми фибрами своей души ненавидите этих идиотов клиентов, то себя самих-то нужно хоть немного любить!?

А с вами подобного не происходило?

PS: Подробности истории с AT&T: http://attepicfail.tumblr.com/

blog comments powered by Disqus
©1999-2010, Михаил Козлов · Работает на WordPress · Войти