Tuesday, October 17, 2017

Павел Черкашин: Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

27/04/2010 Автор: mkozloff · View Comments · 1 766 views · Сохранить | Печать ·

Клиент созрел? Книги по бизнесу, написанные успешными в нем людьми, всегда интересны практическим опытом, стоящим где-то рядом с писательскими амбициями автора. Вдвойне интересно если это опыт первопроходцев. Павел Черкашин был одним из первых людей начавших развивать Российский рынок систем для автоматизации управления взаимоотношением с клиентами (Customer Relationship Management – CRM). Его компания Sputnik Labs в начале 2000-х годов приложила массу усилий для продвижения идеи в массы и формирования этого нового тогда для нас рынка. В дальнейшем Павел возглавил Российское представительство крупнейшего мирового поставщика систем CRM – компании Siebel и возглавлял его вплоть до слияния с Oracle. Sputnik Labs в прошлом году вошла в состав ГК Техносерв.

На основании своего опыта Павел в 2004 г. написал книгу, которая сейчас находится в свободном доступе. Как он сам указывает в предисловии “мне хотелось создать не скучный академический учебник с точными, но скупыми формулировками, а простое и понятное практическое пособие, которое можно открывать время от времени на любой странице и брать из него что-то полезное для работы


Содержание

Предисловие

Кому и зачем нужна эта книга?

Стратегия управления клиентскими отношениями

В данном разделе раскрывается, "что такое" и "зачем нужна" стратегия CRM, эволюция концепции CRM, а также роль информационных технологий в стратегии CRM, влияние технологий на культуру продаж

  • Давление рынка
  • «Индустриализация» продаж и маркетинга, или Зачем нужна стратегия CRM
  • Эволюция концепции CRM
  • Определения CRM
  • Как новые информационные технологии меняют правила игры
  • Факультатив. Интернет-технологии в корпоративном управлении
    • Вечный двигатель развития
    • Технологии помогают восстановить культуру продаж
    • «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов
  • Факультатив. Как создать программу лояльности
  • Сухой остаток для руководителя

Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики

image

В этом разделе рассматриваются правила неприменимости для внедрения стратегии CRM, дан анализ причин отказов компаниий от применения стратегии CRM, а также причины, побуждающие к ее применению. Подробно рассматриваются возможность применения стратегии CRM в в различных отраслях (финансовая область, телекоммуникации, розничная продажа,государственные структуры)

  • Кому не нужна стратегия CRM?
  • Финансы (банки, страховые и инвестиционные компании)
  • Телекоммуникации
  • Розничные продажи
  • Государственные структуры

Маркетинг в стратегии CRM

Данный раздел посвящен автоматизации маркетинга и CRM-стратегиям для осуществления таких маркетинговых инициатив, как событийный маркетинг, персонализация клиентов и т.д.

  • От продукта к клиенту: эволюция маркетинга
  • Управление маркетинговыми кампаниями
  • Маркетинговые инициативы CRM
  • Вмешательство в частную жизнь — угроза персональному маркетингу?
  • Сухой остаток для руководителя

Поддержка клиентов в CRM

Использование стратегии CRM в области сервисного обслуживания, автоматизация контакт-центров и их роль в удержании и привлечении новых клиентов

  • Это нас ждет!
  • Контакт-центр и обслуживание клиентов
  • Контакт-центры автоматизируются
  • Сухой остаток для руководителя

Автоматизация продаж: колыбель, в которой вырос CRM

В этом разделе рассматривается применение стратегии CRM в области продаж, диапазон функций современных CRM-систем, необходимых менеджеру по продажам, использование современных технологий связи при автоматизации продаж

  • От управления контактами к CRM: история эволюции
  • Автоматизация продаж сегодня
  • Автоматизация продаж и мобильные решения CRM
  • Сухой остаток для руководителя

Аналитические возможности CRM

В разделе раскрывается потребность в единой базе данных о клиентах в рамках компании, основные типы анализа и аналитические возможности CRM-системы, анализ Web-активности и персонализация

  • Потребность в интегрированных данных
  • «Единая версия правды» о клиентах
  • CRM и хранилища данных
  • CRM: возврат к истокам
  • Основные типы анализа данных
  • Ключевые факторы успеха
  • Сухой остаток для руководителя

Контакт-центры – возможность персонализировать массовое обслуживание

В разделе рассматривается современный интегрированный контакт-центр, принципы его построения, возможности интегрированного контакт-центра, вопросы создания контакт-центра

  • Ориентация на процесс или на результат? На клиента!
  • С чего начать? Аудит каналов взаимодействия с клиентами: 10 шагов к пониманию ситуации
  • Возможности интегрированного контакт-центра
  • Строить свой или арендовать?
  • Выбор технологической платформы контакт-центра
  • Пример из практики

Место CRM в стратегии электронного бизнеса

В данном разделе рассматривается электронный бизнес, концепция eCRM, роль CRM-стратегии в нем, использование Интернет-технологий в автоматизации управления ресурсами, в управлении материально-технического снабжения, в управлении цепью поставок и в управлении взаимоотношениями с партнерами

  • Развитие концепции CRM
  • Управление ресурсами предприятия (ERP)
  • Управление цепью поставки (УЦП)
  • Автоматизация функций материально-технического
    снабжения (МТС)
  • Управление взаимоотношениями с партнерами
  • Сухой остаток для руководителя

Практикум

Основной задачей данного раздела является подготовка вашей компании к внедрению у себя системы CRM с участием профессиональной внешней команды консультантов от момента определения целей и бизнес проблем компании до момента использования внедренной CRM-системы

  • Предлагаемая методология
  • Как защитить проект CRM?
  • Когда руководители обращаются к тематике CRM?
  • Подготовка проекта
  • Выбор поставщика CRM-решений
  • «Домашнее задание»: подготовка к запуску проекта
  • Формирование команды и выбор участников
  • Планирование проекта и отчетность
  • Основные этапы внедрения
  • Унаследованные системы автоматизации
  • Обучение
  • Рекомендации по квалификации сотрудников для поддержки системы после окончания процесса внедрения
  • Причины возможных неудач

Дополнительные материалы

blog comments powered by Disqus
©1999-2010, Михаил Козлов · Работает на WordPress · Войти