блог

Развитие Бизнеса > Развиваете бизнес? > Продажи :: Customers Relationship Management (CRM)

Глоссарий :: Методология :: Инструменты :: Программное обеспечение :: Рекомендуемая литература

ГЛОССАРИЙ

МЕТОДОЛОГИЯ

Компании используют методы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) для лучшего понимания и удовлетворения потребностей существующих, а так же для поиска, привлечения и удержания новых клиентов.

• Оцениваем эффективность работы службы поддержки клиентов (ServiceXRG)
  В документе компании ServiceXRG описываются общие подходы к оценке эффективности инвестиций в поддержку клиентов: внутренних (например, пользователи ИТ систем) и внешних.
  6/03/2010
   
• Взаимоотношения с клиентами - ключевой фактор успешности компании. Новоченко В.А., "РусАвтоПром", Москва
  Из сборника тезисов конференция "Управление в России. Менеджмент роста 2001" (ИКФ Альт)
  Рано или поздно (лучше раньше) каждая серьезная компания задумывается о количестве и причинах потери клиентов. Как правило, результаты такого исследования шокируют высший менеджмент компаний.
   
• Как Вас будут уговаривать купить CRM-решения (iBusiness)
  Инструкция по продаже CRM-решений клиенту
   
• CRM – бизнес на лояльности. Евгений Соломатин (Business Online)
   
• Как сделать клиенту хорошо? Кирилл Булгаков (Business Online)
  [PDF файл 1,15 Мб]
   

• Грудью на CRM. Андрей Албитов (Business Online)
  [PDF файл 3,1 Мб]
  Обзор Росийских и зарубежных поставщиков CRM
   

• CRM - мнение экспертов. Андрей Албитов (Business Online)
   
• What Is CRM? David Sims (CRMGuru.com)
  Everybody who profits from CRM has their own definition of what it is, but they're agreed as to what it is not: CRM isn't about technology any more than hospitality is about throwing a welcome mat on your front porch.
   
• Four Steps to Success with CRM, Dick Lee (CRMGuru.com)
   
• Нужна ли компании стратегия CRM? Линда Стюарт (Computerworld Россия)
   
• Управление взаимоотношениями с заказчиками, Роб Робинсон (Computerworld Россия)
   
• Квалификация потенциального клиента. Как менеджер по продажам может определить перспективность взаимодействия с потенциальным клиентом? (Михаил Козлов)
   
• Использование решений CRM для налаживания новых деловых отношений со старыми клиентами (Microsoft)
  Наличие большой и жизнеспособной клиентской базы - решающее условие для выживания любой компании, занимающейся коммерческой деятельностью. Поэтому многие компании концентрируют свои усилия на поиске все новых и новых заказчиков, иногда жертвуя при этом своими взаимоотношениями со старыми клиентами. Каким образом эти компании могли бы эффективно осваивать новые возможности в сфере бизнеса, сохраняя налаженные связи с уже имеющимися у них клиентами?
   
• Поставьте каждого клиента первым в очереди. В.Демин (Columbus IT Partner)
   

Предложите свой материал

• Хотите опубликовать у нас материал по этой теме? >>
   
• Обсудить материалы раздела в форуме >>
   

ИНСТРУМЕНТЫ

Программное обеспечение

• Functionality Comparison: Business-to-Business Large Enterprise CRM Suites. W. Close, T. Berg, B. Eisenfeld, E. Thompson, J. Bivin, J. Galvin, E. Kolsky, R. Desisto, M. Maoz, W. Janowski, G. Herschel, S. Nelson (Gartner Group, Inc)
  Strategic Analysis Report 06 November 2001. In November 2000, Gartner compared and rated the customer relationship management (CRM) functionality of large enterprise application suites from Nortel E-Business (i.e., Clarify), Oracle, PeopleSoft, SAP and Siebel Systems. Gartner’s analysis showed that no single vendor provided more than 51 percent of the CRM horizontal suite functionality required to exceed Gartner’s expectations, and only Siebel had functionality across all 12 CRM application components.
  
  This Strategic Analysis Report examines the results of Gartner’s analysis of the leading CRM suite vendors and offers advice to large enterprises to assist in the selection of the most appropriate offering.
   

• Рынок ПО: На рынке CRM-систем все спокойно (CNews.Ru)
   

• Грудью на CRM. Андрей Албитов (Business Online #7/2001)
  [PDF файл 3,1 Мб]
  Обзор Росийских и зарубежных поставщиков CRM
   

• Amdocs Clarify CRM (Amdocs)
  Отдельное решение
  The family of solutions includes: Service and Support; Sales and Marketing; Business Intelligence and Customer Analytics
   

• Attain CRM (Navision)
  В составе ERP-системы Attain. В РФ компания Navision также предлагает CRM продукты Siebel
  
  Customer Relationship Management Data Sheet 
  [PDF файл 234 Kб на Английском языке]
  
  CRM - Marketing & Sales
  [PDF файл 190 Kб на Английском языке]
  
  CRM - Service
  [PDF файл 200 Kб на Английском языке]
   
• Axapta CRM (Navision)
  В составе ERP-системы Axapta. В РФ компания Navision также предлагает CRM продукты Siebel
  CRM and ERP in One - CRM booklet
  [PDF файл 343 Kб на Английском языке]
  
  Sales Force Automation
  [PDF файл 188 Kб на Английском языке]
   
• J.D. Edwards CRM (Разработчик: J.D. Edwards; Представитель в РФ: Robertson & Blums Corporation)
  В составе ERP-системы JD Edwards OneWorld
   
• E-CRM /Part of E-Synergy package/ (Разработчик: Exact Holding NV; Представитель в РФ: Exact Россия)
  Отдельное решение
   

• eBusinessStreams (Relavis)
  Отдельное решение на базе Lotus Notes

  • eSales

  • eService

  • eMarketing
     

• Epicor Clientele (Разработчик: Epicor Software; Представитель в РФ: ЭпикРус)
  Система управления отношениями с клиентами - Customers Relationship Management (CRM). Позволяет вести полный цикл взаимоотношений с клиентами, заказчиками или партнерами, начиная от фиксации их первоначального интереса до совершения сделки и дальнейшего обслуживания.
   

• e.Piphany E.5 CRM (e.Piphany)
  Отдельное решение
  • Campaign Management
  • E.piphany Sales
  • Enterprise Insight
  • E.piphany Real-Time
  • Service Center
     
• Frontstep Channel Center (Разработчик: Frontstep Inc.; Представитель в РФ: Frontstep CIS)
  Отдельное решение
   
• FirstContact (Hansa Business Solutions)
  Отдельное решение
   
• i2 CRM (i2)
  • Intelligent Selling
  • Order Management and Fulfillment: Manage Distributed Orders
  • Service Management: Coordinate Service Parts and People
     
• Intelligent CRM Suite (Разработчик: Computer Associates; "Электронные автоматизированные системы и коммуникации")
  Отдельное решение для крупных компаний
   

• InvensysCRM (Разработчик: Invensys; Представитель в РФ: Альфа Интегратор/Baan Eurasia)
  Invensys CRM is comprised of integrated components: 1) SalesPlus; 2) MarketingPlus 3) ConfigurationPlus. The components work together to provide key information about your customers to the reps who work with them face-to-face or voice-to-voice. Now your company can communicate with customers like never before. From first contact to cash receipt, from online marketing to offline fulfillment, every phase of a growing relationship is built on good information. You know what you need to know, so you improve the way you respond to-and relate to-your customers.

  • ConfigurationPlus
    [PDF файл 240 Kb]
    Streamlines the process of identifying a customer's needs, matching the needs to your product lines, generating proposals, recording and managing orders, and integrating everything with back-end ERP for order fulfillment.
     

  • SalesPlus
    [PDF файл 245 Kb]
    Organizes all of your corporate account information in one place, so everyone involved in the sales process-field reps, corporate sales, telemarketing, dealers and distributors, you name it-has current information, including on-demand quotes, up-to-the-minute pricing and much more.
     

  • MarketingPlus
    [PDF файл 215 Kb]
    MarketingPlus integrates seamlessly with SalesPlus, ConfigurationPlus, eConfiguration and Customer Interaction to put you in control of your multi-faceted marketing effort. Event registration, budget tracking, team selling, workflow management and other aspects of a marketing campaign...
     

  • eConfiguration
    [PDF файл 570 Kb]
    Tool to build and buy custom configurations online
     

• KANA iCARE (Kana Software)
  • Customer Service
  • Marketing
  • Commerce
  • iCARE Architecture
     
• mySAP CRM (SAP)
  В составе ERP-системы
  Аналитическое управление связями с клиентами
  [PDF файл 255 Kb]
   
• Oracle e-Business Suite CRM (Oracle)
  В составе ERP-системы
  • Продажи
  • Обслуживание
  • Электронная коммерция
  • Маркетинг
  • Центр взаимодействия
     
  • Брошюра Решения Oracle CRM
    [PDF файл 2220 Кб]
     
  • Брошюра Oracle-Cisco Центр взаимодействия
    [MS Word файл в ZIP архиве 54 Кб]
     
  • Брошюра Решения Oracle CRM
    [MS Word файл в ZIP архиве 2220 Кб]
     
  • Обзор Решения Oracle CRM - Электронная коммерция
    [MS Word файл в ZIP архиве 70 Кб]
     
  • Обзор Решения Oracle CRM - Маркетинг
    [MS Word файл в ZIP архиве 70 Кб]
     
  • Обзор Решения Oracle CRM - Продажи
    [MS Word файл в ZIP архиве 75 Кб]
     
  • Обзор Решения Oracle CRM - Сервис
    [MS Word файл в ZIP архиве 55 Кб]
     
  • Обзор Решения Oracle CRM - Центр взаимодействия
    [MS Word файл в ZIP архиве 70 Кб]
     
  • Обзор Oracle Премиальные
    [MS Word файл в ZIP архиве 71 Кб]
     
  • Обзор Oracle Продажи Онлайн
    [MS Word файл в ZIP архиве 126 Кб]
     
  • Обзор Oracle Продажи для Телекома
    [MS Word файл в ZIP архиве 864 Кб]
     
  • Обзор Oracle Сервис для Телекома
    [MS Word файл в ZIP архиве 695 Кб]
     
• Pivotal eRelationship (Pivotal)
  Отдельное решение
  • Pivotal eRelationship Sales*
    • Lead management and processing
    • Opportunity management
    • Quotes and proposals
    • Order capture and processing
    • Territory management
    • Sales Team management
    • Forecasting and Pipeline analysis
  • Pivotal eRelationship Marketing*
    • Campaign and Project management
    • Competitive Intelligence
    • Product management
    • Telemarketing
    • Customer profiling
    • Collateral & Literature fulfillment
  • Pivotal eRelationship Service*
    • Problem capture, tracking, escalation and resolution
    • Knowledge base
    • Contract management
    • Support Team management
    • Contact center productivity and performance analysis
    • Quality management
    • Order and Lead capture
  • * Included in all three applications:
    • Activity and contact management including Company and Contact information
    • Calendaring
    • Action Objects (QuickSearch, Reports, LetterExpress, Queries, Static Lists, Diagrams)
    • Action Plans
    • Employee information
    • Expenses
       
• PeopleSoft 8 Customer Relationship Management (PeopleSoft)
  • CRM FieldService
  • CRM HelpDesk
  • CRM Interaction Management
  • CRM Marketing
  • CRM Portal Pack
  • CRM Sales
  • CRM Support
  • CRM Telemarketing
  • CTI Integration
  • Mobile Sales for WAP Phones
     
• Interact Commerce - SalesLogix (Разработчик: Interact Commerce Corp.; Представитель в РФ: Sputnik Labs)
  Отдельное решение для компаний средних компаний
  • SalesLogix Sales
    [PDF файл 410 Кб]
     
  • SalesLogix Marketing
    [PDF файл 409 Кб]
     
  • SalesLogix Support
    [PDF файл 370 Кб]
     
  • SalesLogix eCommerce
  • SalesLogix for Web Phones
  • SalesLogix for Wireless Palm Powered™ Handhelds
     
• SAS Institute Analytical CRM (SAS Institute)
  В составе ERP-системы
  • Strategy
  • Targeting and Positioning
  • Operational Efficiency
  • Measurement
     
  • The ABCs of CRM (Integrated Solutions Magazine)
    For multichannel retailer Eddie Bauer, customers who shop in stores, through catalogs, and online are easily more valuable than single-channel consumers. Find out how the company uses CRM (customer relationship management) and business intelligence tools to create more multichannel shoppers.
     
• Siebel 7 (Разработчик: Siebel; Представители в РФ: Navision, Sputnik Labs)
  Отдельное решение. Siebel 7 is a fully integrated suite of applications for customer relationship management (CRM)—including applications for partner relationship management (PRM) and employee relationship management (ERM)—all based on a common Web architecture. By providing organizations with real-time analytical ability to track and understand both customer behavior and key indicators of corporate performance, Siebel 7 enables organizations to be "digitally wired" to their customers, partners, and employees.

Российские CRM-решения

• ДЕЛОВОЕ ДОСЬЕ.Клиенты (Aстрософт)
  Отдельное решение на базе 1С:Предприятие
   
• Клиент-Коммуникатор (Бмикро)
  Отдельное решение
   
• КонСи-Маркетинг (КонСи)
  Отдельное решение
   
• Управление деловыми процессами. Парус-Клиент (Парус)
  В составе ERP-системы
   
• Эврика CRM (РУСЛАН Коммуникейшнз)
  Отдельное решение
   
• Marketing Analytic (Курс)
  Отдельное решение
  Marketing Analytic 4 сочетает в себе свойства CRM-системы и аналитического инструмента для управления продажами и принятия оперативных и стратегических решений. Отличительными особенностями модуля оперативного CRM являются: фильтры и отчеты произвольной сложности; настраиваемая товарная номенклатура с любой степенью детализации; гибкая система прав доступа. Аналитические модули обеспечивают: сегментный анализ собственных продаж и внешних маркетинговых данных на базе OLAP-технологий; анализ динамики и прогнозирование; анализ количественных данных на географической карте; портфельный анализ.
   
• IIG Extravert (Info Industries Group)
  Система управления взаимоотношениями с клиентами, включающая модули автоматизации продаж, маркетинга, сервиса, а также являющаяся платформой для построения сайта компании.
   
• MLexpert (Medialingua)
  e-CRM, отдельное решение
  "МЛ Эксперт" предназначен для автоматизации процесса общения компании с Клиентом на основе знаний о нем. Другими словами "МЛ Эксперт" автоматизирует процесс "от Клиента до первого сотрудника в компании". eCRM система "МЛ Эксперт" не вступает в противоречие с существующими CRM системами. Напротив, она легко интегрируется с ними и логично дополняет их функционал.
  Находясь на сайте компании, Клиент запрашивает помощь по тому или иному вопросу. Ему предлагается заполнить некоторую форму, вводя в текстовом виде необходимую информацию о себе и своем вопросе. Далее "МЛ Эксперт" на основе анализа текстовой информации о клиенте и его запросе принимает решение о возможности выдачи автоматического ответа. В противном случае в режиме диалога система может задать некоторое количество уточняющих вопросов и через определенное компанией количество итераций принять решение в пользу автоматического ответа или о направлении запроса менеджеру, но уже со всей историей переписки. В таком случае менеджер не тратит своего времени на "выпытывание" у Клиента сути его обращения. Необходимые выводы можно сделать по имеющейся истории переписки.
   

• Sales Expert (Разработчик: Про-Инвест-ИТ)
   

• Terra CRM (TerraLink)
  Отдельное решение на базе MS Exchange
   

Разные ссылки

• CRM, Call Center & Customer Care Buyer's Guide
   

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Ваша реклама в разделе

К НАЧАЛУ